IT服务方案

IT服务方案

一、概述

以例行巡检和应急响应服务为主的服务形式,迅速解决客户信息系统运行中出现的各种问题,维持信息系统的良好运行。 将针对客户不同方面的需求,提供有针对性的服务。
主要包括:
系统硬件的维护、
系统软件的维护、
数据和资料的维护、
病毒防护和善后、
网络安全、
系统升级等。

二、IT服务流程

第一阶段为“基础调研”

在合作的先期阶段,IT工程师会对用户公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于IT第一站工程师在上门排除故障时第一时间获得必要的信息,缩短所需要的服务时间,具体工作如下:
1.1 建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置;
1.2 根据设备硬件配置,建立每台设备的驱动程序库;
1.3 建立网络维护文档,包括网络结构图、网络设备(交换机、路由器和服务器)的具体配置调试说明等;
1.4 建立软件使用手册,包括操作系统、常用软件的安装流程,特殊软件的建立过程和维护说明等;
1.5 建立标签体系,与设备编号一一对应,避免由于使用人的变更造成管理上的混乱;
1.6 登记特殊设备,并建立相关FAQ文档;

"设备调研阶段"结束后服务工程师会提交相关文档清单,包括如下内容:
全面设备档案
驱动程序光盘
维护文档

第二阶段为“方案制定”

这个阶段很容易被广大公司所忽视。大多数企业的IT管理是无序的、低层次的,很多企业搭建了基础网络后,虽然已经可以使用最基本的网络应用服务,例如:文件共享、宽带访问共享、打印机共享等,但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好的操作规范,引起IT设备故障及网络故障频频发生,严重影响到工作效率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业,对网络架构缺乏大局观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中,不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段,我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案,真正的做到防患于未然。具体工作如下:
1.1 建立权限管理策略,对员工进行分组,并给不同组指定不同的文件访问权限;
1.2 建立统一病毒防护系统;
1.3 建立数据备份和恢复体系;
1.4 建立快速系统恢复体系;

"方案制定"结束后IT第一站服务工程师会提交对应解决方案,包括如下内容:
现有状况及隐患分析
整改具体方案

第三阶段为“上门响应”

我们会根据企业的实际需求决定适合的服务响应时间及响应服务方式,企业可以根据自己的业务需要和财务预算外包适合自己的IT服务。我们会严格的信守对相关服务时间和服务质量的承诺,真正让你免除后顾之忧。
    基础服务 标准服务 金牌服务(推荐)
适用企业   小型企业,IT环境相对简单,对IT技术人员要求一般,以维护工作为主 成长型企业,对IT技术人员要求比较高,除具备基本的维护工作以外,需帮助企业建立完善IT信息化系统 中小型外资企业,IT环境复杂,对IT技术人员要求很高,具备英文沟通能力,需严格执行各项服务标准
技术人员 资质 初级工程师 中级工程师 资深工程师
技术范畴 桌面层/网络层 桌面层/网络层/服务器层 桌面层/网络层/服务器层
工作经验 1年 3年以上 5年以上
语言技能 中文 中文/英文一般 中文/英文熟练
工作时间 工作时间 5*8 (周一至周五) 5*8 (周一至周五) 5*8 (周一至周五)
例行检查 驻场时间 半天/每月 1天/每月 1天/每周
应急服务 月次数限制 2次/每月 4次/每月 不限次数
一般故障上门时间 隔天 当天 4小时
紧急故障上门时间 当天 4小时 2小时
QQ及远程支持 20分钟内 20分钟内 20分钟内
邮件支持响应 7*24小时 7*24小时 7*24小时
 服务团队 配套后备技术团队  
工作日志
月度总结报告    
年度总结    
常规服务 PC维护
网络维护
服务器维护  
外设维护(打印机等)  
其他(监控,门禁等)    
增值服务 IT信息统计和整合  
网络安全风险评估  
IT运维管理    
信息化升级解决方案    

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